クレーム対応研修

クレーム対応研修のねらい

クレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとしてとらえることができるようになります。ク レームに適切に対応することで、企業の信頼度を高め、お客様とより深いご縁をむすぶことができるようにな ります。 この研修では、お客様に対しての心構えから、お客様の怒りを鎮めるテクニックを実践的に誘導し、顧客満足 に直結するクレーム応対を身に着けていただきます。

カリキュラム例

step1 お客様とのリレーションづくり

  • 「お客様の話を聞く姿勢」
  • 会話のタブーとマナー

step2 お客様の抱える問題を分析するフォーカシング

  • 「お客様の感情浄化と要望を明確にする」
  • 早期解決に向けての第一歩は質問話法と傾聴
  • お客様の心の動きとメカニズム

step3 お客様の理解・納得を促す支援的誘導

  • 「自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定」
  • わかりやすい状況説明や回答の提示
  • 協力依頼での応酬話法効果
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