1. ①なぜ、何のためにサービスが必要かを理解する
   お客様の満足を追求するためのCS の概念を、わかりやすい理論で学びながら、サービス行動が追求できる
   ようにする。
2. ②自分の仕事に誇りと楽しみを見出す
   営業は、お客様との信頼関係の第一歩を担っていることを認識し、自己の仕事への姿勢や行動が、顧客満足
   のみならす、自己のやりがいにもつながることを理解する。
3. ③サービスとは積極的で創造的な仕事であることを認識する 不特定多数のお客様との関わりは、時に、受け身で事務的な対応を引き起こしやすい。しかし、様々なお客 様の多様なニーズが、自社への期待感と受け止め、積極的に先手で誘導できる対応スキルを習得する。

◆リレーションの構築に必要なマナースキルの実践習得

• 効果的な第一声作り
• 相槌の効果と単語復唱
• 適切な言葉遣い

◆お客様の問題を明確にする聴く力

• 心情を理解する共感力
• 情報を収集する質問力
• 客観的分析力

◆お客様の問題を解決する情報提供のための話す力

• 呼びかけと了承依頼
• 簡潔で分かりやすい説明話法の習得
• お客様の印象に残る際だて説明の習得